Unieke klantbeleving dankzij Virtual en Augmented Reality!

We hadden het er reeds over in Polyaro n° 61 toen we retail design experte Katelijn Quartier onderworpen aan een vragenvuur: de hedendaagse klant is verwend, veeleisend, en koopt steeds meer online. Zet hij toch de stap naar uw showroom, dan verwacht hij een unieke winkelbeleving. De do’s en don’ts van hoe u uw showroominrichting hierop kan afstemmen, gaven we u toen reeds mee.

In dit artikel gaan we een stap verder en kijken we de technologische (r)evolutie recht in de ogen. Want u heeft ongetwijfeld de early adopters in de sector van harde bevloeringen reeds opgemerkt. Ze onderscheiden zich met intelligente webapplicaties, virtual reality brillen of augmented reality apps.

Maar wat is het verschil tussen deze technologieën, waarin schuilen de voordelen en is dit ook voor uw bedrijf interessant? Polycaro zocht het uit.

Als we de voorspellingen in ‘technologie, media en telecommunicatie’ van Deloitte Global mogen geloven zoals vermeld in hun rapport ‘TMT-predictions 2018’, is de technologische revolutie in 2018 echt van start gegaan, met onder meer de creatie van totaalervaringen voor consumenten via augmented reality (AR). Hoewel deze technologie reeds jaren bestaat, ziet Deloitte ze mainstream worden waarbij niet alleen het aantal gebruikers van AR exponentieel zal stijgen, maar tevens het vermogen om via AR inkomsten te genereren.

Ook de in Silicon Valley gebaseerde technologieadviseur Digi-Capital voorspelt gigantische investeringen wereldwijd in virtual reality (VR) en AR. Waar zij nog 7 miljard dollar noteerden in 2016, investeren bedrijven in 2018 tot een geschatte 36 miljard dollar, om in 2020 tot een recordcijfer te komen van 120 miljard dollar. Wie zich vandaag reeds waagt aan de mogelijkheden van deze nieuwe, virtuele technologieën, zal tegen de piek van 2020 twee jaar voorsprong en ervaring hebben opgebouwd.

Bedrijven die hoog inzetten op klantenbeleving zoals IKEA hebben dit duidelijk begrepen en ontwikkelden in 2017 de AR-app ‘IKEA Place’. Maar ook fashion (ZARA), musea (Gaudi museum Casa Battló), L’Oréal Paris met de ‘MakeUp Genius’ AR-app en vele anderen investeerden reeds in VR/AR-technologie.

Maar hoe passen deze nieuwe technologieën binnen de bouw- en tegelsector? Want ook hier zien we dat trendsetters zoals het Noord-Amerikaanse MSI, het Duitse GROHN, Villeroy & Boch, Mosa, waarkaniktegelskopen.nl, en dichter bij huis Bostoen, Quick-Step, Renson, enz. reeds inzetten in het ontwikkelen van digitale showrooms, virtuele woonconfiguratoren of augmented reality apps.

Nanopixel

Tijd voor onderzoek dus. En waar konden we ons licht beter opsteken dan bij een innovatieve ontwikkelaar van eigen bodem? We zochten en vonden heel wat antwoorden bij Nanopixel uit Roeselare. Het jonge bedrijf is marktleider op vlak van high end 3D visualisatie en animatie, en creëert baanbrekende VR/AR experiences en innovatieve tools voor projectontwikkelaars, fabrikanten en andere. Jochen Van Lysebettens, Business Developer bij Nanopixel, verduidelijkt:

“Wanneer een bedrijf bij Nanopixel aanklopt, luidt onze eerste vraag ‘wat wil je bereiken’, en ‘wat wil je dat de klant doet’. Wil men heel veel mensen bereiken, of wil men een unieke en intense one-to-one beleving meegeven aan de klant? In functie daarvan ga je de juiste technologie inzetten. Soms is dat VR of AR, maar dat kan evengoed een slim in elkaar stekende webapplicatie zijn. De klant kent de mogelijkheden van zijn product, wij kennen de mogelijkheden van onze technologie. Als je die twee samenbrengt, dan krijg je vuurwerk op vlak van ‘beleving’. En dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait: het meegeven van een sublieme customer experience, en het faciliteren van het aankoopproces. Door het inzetten op virtuele technologie neem je immers twijfels weg bij de klant, vergroot je het vertrouwen, nemen ze doordachte beslissingen waardoor er minder klachten zijn nadien. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de ‘ervaring’ op zich, of de schat aan data die een dergelijke technologie oplevert.”

Webapplicatie als inspiratietool

Maar wat is nu eigenlijk VR, AR of een ‘slimme webapplicatie’? Van Lysebettens legt uit aan de hand van een voorbeeld:

“Voor Quick-Step maakten wij een webapplicatie of configuratietool waarbij we aan de hand van een aantal levensechte renders (digitaal gemaakte beelden van bv. een volledig aangeklede woonruimte, nvdr) de klant laten kiezen uit een stijl die het dichtst aanleunt bij zijn eigen woning. Dat kan klassiek of modern zijn, Scandinavisch of cottage, noem maar op. De hele portfolio van Quick-Step werd in die applicatie ingeladen, waarop de klant in de render van zijn keuze de vloer van zijn dromen kan aanklikken, vergelijken met een andere, het legpatroon wijzigen, de kleur van de muur aanpassen, enz. Een webapplicatie geeft mensen dus een zeer realistisch idee hoe hun keuze er in de ware ruimte zal uitzien, en wat er allemaal mogelijk is. Is de klant overtuigd van zijn gekozen laminaat of van een bepaalde tegel, dan klikt hij op het gewenste product en krijgt hij al de informatie te zien die op die tegel van toepassing is: de prijs per m², de technische informatie, plaatsingsadviezen, enz. Hij kan zijn voorkeuren opslaan, naar zichzelf doormailen, foto’s nemen van zijn gekozen materialen, enz.”

Een dergelijke webapplicatie is bedoeld als inspiratietool, en om de klant te helpen bij het maken van de juiste keuze. Als klantenbeleving kan dit tellen, want niks is moeilijker dan het kiezen van een tegel op staal die je even meekrijgt naar huis om op de chape te leggen. Toch gaat een webapplicatie hand in hand met het eigenlijke showroombezoek. Het is immers een pre-sales tool die handig kan worden ingewerkt in de website van de fabrikant of handelaar, of in de showroom via een TV-scherm met touchscreen. Heeft de klant de tegels van zijn voorkeur gekozen, dan kan hij ze in de showroom gaan betasten en vergelijken. Die sensoriële ervaring blijft immers een zeer belangrijk gegeven, of men nu kledij, een wagen, een keukenblad of een tegelvloer aankoopt.

Zoals te ontdekken is op de website van MSI, kan men in de webapplicatie niet alleen gebruik maken van een gerenderd beeld, maar ook een echte foto uploaden van het eigen interieur. De app zal dan automatisch het vloervak detecteren waardoor je de vloer of douchewand van je dromen geprojecteerd ziet in je eigen huis. Helaas staat de technologie hiervan nog niet helemaal op punt waardoor niet alle vloerdelen op de foto tot in detail zullen worden herkend. De meesten verkiezen dus te werken met een vooraf uitgewerkte render, zoals we ook zien in de pas ontwikkelde digitale ‘raumstudio’ van GROHN.

En wat met Augmented Reality?

Voor het toepassen van AR heb je geen krachtige computer of bril nodig, maar leg je via de camera van je smartphone of tablet een extra virtueel laagje over de realiteit heen. Je kan dus al kijkend door het schermpje van je telefoon een virtueel 3D object in de reële wereld gaan plaatsen. Het gekendste voorbeeld van AR was misschien wel de Pokémon Go, of nog Snapchat. In de bedrijfswereld zien we de IKEA Place applicatie op de top 10 lijst prijken van beste AR-apps. Hierbij scant de app het vloeroppervlak van de ruimte waarin je je bevindt, waarbij je via het scherm van je mobiele telefoon de lamp, zetel of tafel van je keuze kan weergeven in de werkelijke ruimte. Klik je nadien op je gekozen product, dan kom je op de bestelpagina terecht waar je naast prijs en technische info je favoriete zetel in een handomdraai kan kopen.

Om AR op je mobiele telefoon op tablet te laten draaien, vereist de app een iOS 11 of een iPhone 6s of nieuwer. AR kan ook geprojecteerd worden naar een AR-lens of -bril, zoals de gekende HoloLens. Doorheen dit glazen schermpje kijk je naar de werkelijkheid terwijl deze AR-bril extra virtuele beelden of aanwijzingen zal toevoegen. Je kijkt dus naar een ‘toegevoegde’ of ‘verhoogde’ realiteit; de zogenaamde augmented reality.

Voor het projecteren van vloervakken is een dergelijke technologie op heden nog niet geschikt, aangezien het de vloer bovenop andere objecten in de ruimte zou plaatsen zoals tafels of stoelen. Zoals we bij Villeroy & Boch zien, is AR wel geschikt om virtuele objecten in de werkelijke ruimte te projecteren zoals bv. een kookeiland, een badkamermeubel, enz.

Unieke klantenbeleving met Virtual Reality

Waar je met een webapplicatie of met Augmented Reality ‘de grote massa’ aanspreekt, kan je met Virtual Reality een intense customer experience bereiken waarbij het one-to-one contact centraal staat. Bij VR creëer en begeef je je letterlijk in een 3D geschapen virtuele wereld. Je kan de gecreëerde virtuele ruimte bekijken op een computerscherm, projecteren naar een TV-scherm of doorsturen naar een VR-bril. Zet je die VR-bril op, dan kan je letterlijk in je geconfigureerde 3D ruimte gaan rondwandelen en je een optimaal beeld vormen van de (toekomstige) ruimte. Virtual Reality is dus een virtuele 3D wereld waarin je binnenstapt en waarin je alles onder controle hebt doordat alles wat je ziet een variabele is die je kan aanpassen. “Simpel uitgelegd maakt men bij VR gebruik van game technologie en passen we dit toe in de industriële sector”, zegt Van Lysebettens. “Maar in plaats van te grijpen naar een zwaard, nemen we bv. een keukentablet vast.”

Van Lysebettens verduidelijkt dit met de VR-tool die zij ontwikkelden voor de residentiële projectontwikkelaar Bostoen. Deze biedt haar klanten de mogelijkheid om via real time rendering de binnenafwerking van hun nieuwe woning te kiezen, te vergelijken en te beleven in een virtuele omgeving, zonder de aanwezigheid van een fysiek gebouw. De VR-applicatie bevat ruime keuzemogelijkheden aan o.a. vloer- en wandtegels, binnenschrijnwerk, sanitair en verlichting. Samen met de binnenhuisarchitect van Bostoen, configureert de klant zijn woonruimte via een TV-scherm met touchscreen. Om de klant nadien helemaal onder te dompelen in zijn nieuwe thuis, wordt het beeld van de virtuele 3D woning doorgestuurd naar een VR-bril waardoor hij kan rondlopen in zijn toekomstige woning, en zichzelf kan ‘teleporteren’ naar diverse ruimtes. Dat het een uitzonderlijke beleving is om je droomwoning digitaal te configureren en er nadien virtueel in rond te lopen, spreekt voor zich. Klanten kunnen zich hun nieuwe woning immers beter voorstellen en een juiste materiaalkeuze bepalen.

Opvallend: waar de webapplicatie van Quick-Step als pre-sales tool werd ingezet, is de VR-app van Bostoen een post-sales tool waarbij het sales en marketing proces reeds wordt opgezet nog voor de productie van het eigenlijke product is aangevat. In dit geval: nog voor er ook maar één baksteen werd gemetst.

Leuk weetje: met de VR-ervaring die voor Bostoen werd gebouwd, werd Nanopixel geselecteerd en short listed voor de VR-award in de UK die zal plaatsvinden in oktober 2018.

De voordelen?

Naast het meegeven van een unieke klantenbeleving, het faciliteren van het koopproces door het wegnemen van keuzestress, en minder klachtenbehandeling na aankoop, biedt het integreren van deze technologieën nog andere belangrijke voordelen.

“Een groot probleem waar veel bedrijven mee te maken hebben, is dat zij enkel aan dataverzameling kunnen wanneer de klant online informatie opzoekt over hun product. Maar op het moment dat de klant het fysieke winkelpunt binnenstapt, noem het ‘het moment van de waarheid’, valt heel die digitale kennisverzameling weg. Dankzij het toevoegen van VR, AR of slimme webapplicaties, trekken wij die hele digitale beleving mee tot in de showroom. En het is daar dat die technologie een gigantische meerwaarde kan bieden inzake datacaptatie doordat je weet wat die persoon via de touchscreen in je showroom aangeklikt heeft. Ook als hij vooraf reeds een selectie heeft gemaakt via de applicatie op de website thuis, kan hij zijn voorkeuren afdrukken onder de vorm van een QR-code. Die neemt hij mee naar de showroom waar deze wordt gescand door de verkoper. Zo kan men veel sneller to the point komen want die verkoper begrijpt onmiddellijk waar de klant naartoe wil.”

Wanneer je zoals IKEA inzet op een groot bereik, verkrijg je op termijn zoveel data die je een schat aan informatie bieden. In onze sector zou dit kunnen zijn: welke tegels zijn het meest populair in een bepaalde stijl of in een bepaald land of regio. In functie daarvan kan je je productportfolio en dus je stock gaan optimaliseren, en betere deals sluiten met je fabrikanten of leveranciers.

Het lijkt alsof er alleen maar voordelen zijn bij het integreren van dergelijke digitale tools. Het enige wat je te doen staat, is het opzetten van het hele systeem. De tijd en kost die hiermee gepaard gaan hangen af van de complexiteit van de functionaliteiten die je erin wenst, alsook de hoeveelheid content. “Voor een fabrikant van keramische tegels is een dergelijke technologie bijzonder interessant. Je onderscheidt je niet enkel van je concurrenten, bovendien heb je alle digitale prints van je tegels reeds in het systeem zitten. Het opladen van die data kan dan ook relatief snel gaan. Bovendien kan je als fabrikant jouw configuratietool of app ter beschikking stellen in de showrooms waarmee je een goede deal hebt. Je zet je op een uitzonderlijke manier in de kijker bij je afnemers waardoor je verkoop zal stijgen, en je kan sneller en efficiënter werken.

Ben je geen fabrikant maar wel een tegelgroothandel en wil je investeren in dergelijke technologie? Dan is het geen slecht idee om je te beperken tot een bepaald gamma zoals je topsegment of je meest populaire producten.

Early adopters

“Zoals de voorspellingen van trendwatchers luiden, voelen wij heel sterk dat deze shift richting innovatieve technologieën eraan komt. Steeds meer innovatieve bedrijven die de trekkersrol op zich willen nemen, kloppen bij ons aan. Ik ben niet zeker dat de bouwsector tot deze trekkers behoort, maar wel de sector van interieur en design, meubilair, lichtarmaturen, vastgoed, architectuur, musea en interactieve installaties, enz. Maar ook handleidingen over bv. het in elkaar vijzen van een kast zullen in de toekomst 3D aangestuurd kunnen worden via je telefoon. Onderhoudstechnici zullen op hun telefoon of bril location based instructies doorkrijgen per machine, enz.

Als je de grafiek van Digi-Capital bekijkt, zie je ook een duidelijke shift van VR naar AR. En dat ligt perfect in lijn met het idee dat bedrijven veeleer een zo groot mogelijk bereik wil nastreven. Hoe je dat dan best doet? Door in te spelen op een device dat iedereen bij de hand heeft: de mobiele telefoon. Het ideale medium om AR op te draaien.”

Tekst: Lies Paelinck – Foto’s: Nanopixel